就一通电话而言，居然能够使得破损的乡村道路在两周之内将其修好，这是成都这座城市治理效率所呈现的一个缩略影像。在当今城市规模持续不断扩张的这种情况下，怎样飞快地做出响应以满足千万市民以及企业各自存在且多样的诉求，已然成为检验治理能力的一种关键标准之一。

一条热线的服务承诺

当村民正为桃子运输之事而满心发愁不已的时刻，一通电话把快速响应程序给启动起来了。成都12345热线对于加急诉求是有着明确的时限规定的：两小时之内要进行初步响应，三个工作日之内得反馈相关进度。这样的承诺把模糊不清的“尽快办理”给转化成为了能够被监督的具体时间表，使得群众在求助的时候心里有底。

这条热线全年都不休息，在2023年时，接待了数量多于720万件的来电以及来信。在高达96.79% 的服务满意率的背后，存在着一套标准化的处置流程，还有考核机制。它并非单单只是简单的传声筒，更是一个有着跟踪，亦有着督办，并且有结果的闭环系统，以此来保证民众的呼声不会如同石沉大海一般消失不见。

从个案办理到系统解决

热线有着高效的特性，这高效并非仅仅停留于能够解决单一的问题。工作人员面向海量数据，从中探寻并发现规律，进而推动政策层面发生改革。比如说，企业常常反映在办理各类证明的时候，存在多头跑的情况，而且耗时长久，这种情况被识别成为影响营商环境的共性问题。

此由智库专家形成了专项报告然后提交给决策层，这一来直接就促成了“企业专用信用报告”制度的诞生，该报告能够替代多项传统证明，自从2024年4月推行开始，已经给两千余家企业减少了申请材料将近四万份，达成了从处理“一件事”到解决“一类事”的跨越。

专设通道助力企业发展

面向将近四百万的市场主体，成都12345设定了“企业服务专席”以及“提速处置专班”。二十个企业专席还有一百零八位智库专家给予针对性服务，保证企业诉求能够进入快速通道。

专班秉持问题导向，着重关注发展进程里的难点与堵点，自今年伊始，已加快处置六千多件企业诉求，解决率以及满意率皆有超过95%，此条专线一跃成为优化营商环境的关键着力点，使得企业能够心无旁骛地经营运作，削减与行政部门沟通周旋时所产生的制度性成本 。

数据驱动下的治理变革

城市治理的宝贵资源是海量诉求数据，热线通过定期梳理分析，能敏锐捕捉到季节性问题，能敏锐捕捉到区域共性难题，还能敏锐捕捉到政策执行中的偏差，进而为政府科学决策提供鲜活的一手依据 。

这种建基于数据驱动的模式，致使治理自被动响应朝着主动预见转变，它助力城市管理者辨明痛点聚焦于何处，进而精准地调配资源，调整政策，防止出现“头痛医头、脚痛医脚”的状况，提升整体治理所具备的精细度以及前瞻性 。

构建线上线下协同网络

12345不是单独存在着的，它在成都的治理体系里有着深入的嵌入，在线上，它跟各个政府部门的业务系统实现了打通，在现实中，它促使多个部门联合进行现场办公，就比方说交通、街道以及施工方一起去勘验破损的道路。

这一协同破除了部门之间难以横穿跨越的障碍，构建起一种格局，即由一个平台负责接收受理，多个方面联合行动展开处置。市民不用去分辨问题究竟归属于哪一个部门，只需要进行一次反映，后台自然而然会进行分流、联动以及督办的操作，非常显著地削减了民众维护自身权益以及办理事情所需要花费的成本。

保持通话中的城市温度

全天候在线，这表明城市的服务是从来不会停止的。不管是处于深夜之际，又或者是在节假日期间，电话线的那一端始终是有人在倾听的。这样一种“持续通话”的情形，所传达出来的是一种随时都能够去依赖的安全感，是超级大城市当中那种十分难得一见的人文关怀 。

它以细微且持续的方式对社会信任予以修复，每一次实现高效解决，都在为市民对城市的认同进行积累，当每个人都清楚自身的声音能够被听见，且被重视，他们就会更倾向于成为城市治理的参与者以及共建者。

有千万级人口的城市里政府怎么能做到既高效还充满人情味呢，针对成都市12345的实践，您所在城市的便民服务有让您比较难忘的地方或者希望改进的地方吗，欢迎分享您的看法 。